Tripadvisor: come rispondere ad una recensione negativa

admin   28/03/2015

Sempre più spesso ci si trova nella situazione di leggere una recensione negativa del proprio hotel nel più grande UGC (user generated content) del web ovvero Tripadvisor.
Al di là della veridicità di questa recensione che è opinabile, spesso si incorre nello sbaglio di rispondere sgarbatamente o peggio ancora a non rispondere, questo articolo vuole dare alcuni consigli su come rispondere ad una recensione negativa:

Per prima cosa è essenziale che monitoriate assiduamente le recensioni dei vostri clienti in modo tale da poter rispondere nell’immediato dimostrando così il pieno interesse all’accaduto e al cliente.
Scusarsi e siate positivi
Il vostro scopo a questo punto è di non entrare in discussione con il cliente, evitate quindi frasi secche del tipo: “Non può dire questo…” o “Non sono d’accordo su questo o quello” piuttosto dimostratevi disponibili e comprensivi, scusandovi dell’accaduto: “Abbiamo preso in seria considerazione la sua recensione ed abbiamo già provveduto…”
Mettete in buona luce la vostra proprietà
Se il problema è causato dall’intermediario e poteva essere risolto prenotando direttamente, sfruttate l’occasione e fatelo notare al cliente, così da renderlo consapevole che l’hotel non ha il controllo diretto sull’inventario di questo X portale o X agenzia…
Siate diretti e semplici
Scrivete in un linguaggio diretto e semplice, evitate modi di dire o espressioni colloquiali che con il traduttore automatico risulterebbero intraducibili.
Pensate a chi legge
Rispondete ad ogni lamentela sollevata in modo sincero e non aggressivo, con una risposta autorevole ed adeguata dando un impressione positiva a chi legge, dimostrando la capacità gestionale dell’hotel e l’attenzione nei confronti dei clienti.